อย่าแปลกใจหากหมอของคุณเริ่มเรียกเก็บค่าอีเมล

(SeaPRwire) –   คุณหมอเริ่มเรียกเก็บค่าตอบอีเมลและงานที่ไม่ได้ทำในเวลาทำการอื่นๆ แล้ว สิ่งนี้สมเหตุสมผลหรือเป็นเพียงค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมในใบเรียกเก็บเงินค่ายาที่มักเพิ่มขึ้นอยู่ตลอดเวลา

เวลา 18.00 น. คุณอาจคิดว่าวันทำงานของคุณหมอควรจะสิ้นสุดลงหลังจากที่ต้องดูแลคนไข้มาตลอดทั้งวันแล้ว แต่สำหรับคุณหมอส่วนใหญ่ อาจเพิ่งเริ่มทำงานในตอนนี้ ถึงเวลานั่งหน้าเพจพอร์ทัลของคนไข้ รีวิวผลแล็บ ตอบอีเมลจากคนไข้จำนวนมาก แล้วทำสิ่งที่ต้องทำ เช่น สั่งตรวจหรือปรึกษาแพทย์เพิ่มเติม

เพจพอร์ทัลของคนไข้ช่วยให้เข้าถึงผลการตรวจและข้อมูลแพทย์ต่างๆ ได้ง่ายขึ้น ในตอนกลางวันหรือกลางคืน คุณสามารถรีวิวผลการตรวจและสอบถามคำถามต่างๆ ได้ เช่น “ค่าแล็บนี้หมายความว่าอย่างไร” “คุณหมอสั่งยาซ้ำให้ฉันได้ไหม” “แสงเอกซเรย์ของฉันแสดงก้อนเนื้อในปอด นั่นคืออะไร” หรือ “ฉันสามารถขอใบสั่งไปพบหมอสักหน่อยได้ไหม” เพจพอร์ทัลเหล่านี้กลายเป็นวิธีที่ล้ำสมัยและช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเพื่อให้คนไข้และคุณหมอสามารถสื่อสารกันได้แทนที่การจ่ายเงินร่วมสำหรับนัดหมายแบบเดิมๆ หรือลงทะเบียนนัดหมายทางวิดีโอ โดยโพสต์ลงในเพจพอร์ทัลก็สามารถแก้ไขได้เช่นกัน

ปัญหาคือ โดยทั่วไปแล้วคุณหมอจะได้รับค่าตอบแทนเมื่อมีการนัดตรวจตามจริง ไม่มีค่าตอบแทนเพิ่มเติมสำหรับการตอบอีเมลหรือการติดตามการร้องขอต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณหมอหลายคนใช้เวลาไปกับการทำกิจกรรมที่ไม่ได้มีการคืนค่าตอบแทนหลักร้อยชั่วโมงบ่อยครั้งในเวลานอกเหนือจากเวลาทำงาน

การทำงานเพิ่มเติมที่ไม่ได้ค่าตอบแทนเหล่านี้เริ่มส่งผลกระทบต่อจิตใจและอารมณ์ของคุณหมออย่างมาก เมื่อต้องล้าจากการทำงานที่ไม่ได้รับค่าจ้าง ความสามารถในการทำงาน ชีวิตครอบครัว และสุขภาพจิตก็ได้รับผลกระทบ สิ่งนี้บางครั้งเราเรียกว่า “หมดไฟ” บางคนเรียกว่า “บาดเจ็บทางศีลธรรม” ซึ่งสร้างวิกฤตทางจิตวิทยาที่ซับซ้อน

สิ่งที่กำลังมีการเปลี่ยนแปลงคือ การส่งอีเมลในเพจพอร์ทัลของคนไข้อาจจะไม่ได้ฟรีไปแล้ว ในปี 2020 CMS (Centers for Medicare and Medicaid Services) ได้เผยแพร่โค้ดการเรียกเก็บเงินใหม่ ซึ่งคุณหมอสามารถเรียกเก็บเงินสำหรับการตอบอีเมลที่คนไข้ริเริ่มซึ่งใช้เวลาตอบอย่างน้อย 5 นาที คุณหมอสามารถเรียกเก็บเงินได้ครั้งละไม่เกิน 1 ครั้งต่อสัปดาห์ต่อคนไข้สำหรับเวลาทั้งหมดที่ใช้ตอบอีเมล อีเมลที่ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ ได้แก่ การนัดหมายตามกำหนดการ การสั่งยาใหม่ การติดตามหลังการรักษา หรือภายใน 7 วันหลังจากการนัดพบ จากนั้นบริษัทประกันจะตัดสินใจว่าจะจ่ายเงินโดยตรงหรือโอนค่าใช้จ่ายให้ผู้ป่วย

จากการสำรวจผู้ป่วยที่ได้รับการประกันโดย Peterson-Kaiser Family Foundation (KFF) พบว่าคุณหมอคิดค่าใช้จ่ายโดยเฉลี่ย 39 ดอลลาร์ต่ออีเมล คนไข้ที่ได้รับสิทธิประโยชน์นอกเครือข่ายจ่ายประมาณ 25 ดอลลาร์ต่ออีเมล แน่นอนว่าหากนำไปพิจารณาร่วมกับค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เราจ่ายไปในการรักษาสุขภาพ ค่าใช้จ่ายอาจจะไม่สูงนัก แต่หากมีการส่งอีเมลหลายฉบับ ค่าใช้จ่ายก็อาจเพิ่มขึ้นได้

อย่างไรก็ตาม จากการศึกษาของ KFF พบว่าความถี่ในการเรียกเก็บเงินที่เกี่ยวข้องกับอีเมลจากเพจพอร์ทัลของคนไข้ยังมีน้อย โดยเฉลี่ยแล้วอยู่ที่ประมาณ 1 ใน 192 ครั้งสำหรับการเรียกเก็บค่ารักษาในสำนักงานในปี 2021 ซึ่งแสดงให้เห็นว่าในช่วงไม่กี่ปีแรกหลังจากที่สามารถเรียกเก็บเงินได้ คุณหมอยังไม่เริ่มเรียกเก็บเงินจากคนไข้

ทำไม อย่างแรกเลยคือ คุณหมออาจจะไม่อยากจะทำให้คนไข้รู้สึกแปลกแยกหรือไม่กล้าถามคำถามเกี่ยวกับสุขภาพของตัวเอง การเรียกเก็บเงินสำหรับข้อความบนเพจพอร์ทัลก็อาจเป็นเรื่องยุ่งยากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากข้อความบางข้อความสามารถเรียกเก็บเงินได้ในขณะที่ข้อความอื่นๆ ไม่สามารถเรียกเก็บเงินได้ สุดท้ายนี้ คุณหมอบางคนอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าสามารถเรียกเก็บเงินสำหรับอีเมลได้

มีเหตุผลหลายประการที่เชื่อว่าคุณหมออาจเริ่มเรียกเก็บเงินสำหรับอีเมลจากคนไข้ได้ หนึ่งในปัจจัยหลักคือการที่การคืนค่าตอบแทนของแพทย์ลดลง จำนวนที่คุณหมอสามารถเรียกเก็บเงินสำหรับการนัดพบสำหรับคนไข้ของ Medicare ไม่สามารถตามทันกับอัตราเงินเฟ้อได้ในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา นอกจากนี้ ยังมีแรงกดดันให้ลดการจ่ายทางธุรกิจผ่านกฎหมายเช่น No Surprises Act (NSA) ซึ่งทำให้การเรียกเก็บเงินคงค้างผิดกฎหมาย การเรียกเก็บเงินสำหรับอีเมลช่วยให้คุณหมอสามารถชดเชยช่องโหว่เหล่านี้ได้

การศึกษาของ KFF พบว่าใน 82% ของกรณี บริษัทประกันจ่ายค่าบริการไปเฉยๆ แต่เมื่อความถี่ในการเรียกเก็บเงินเพิ่มขึ้น บริษัทประกันก็จะเริ่มโอนค่าใช้จ่ายบางส่วนให้คนไข้ 

การเรียกเก็บเงินสำหรับข้อความบนเพจพอร์ทัลของคนไข้ก็ก่อให้เกิดภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรมกับคุณหมอด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งว่าการเรียกเก็บเงินนั้นมีเหตุผลสมควรหรือไม่ หากเราดูแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจแบบดั้งเดิมแล้ว ถือว่าเป็นเรื่องสมเหตุสมผลอย่างชัดเจน การทำงานนอกเวลาทำการปกติและไม่ได้รับค่าตอบแทน นอกจากนี้ ด้วยการถือกำเนิดของการให้คำปรึกษาทางการแพทย์และรูปแบบใหม่ๆ อื่นๆ เช่น ค่าสมัครสมาชิกรายเดือนที่เรียกเก็บโดยรูปแบบการให้บริการดังกล่าว รวมถึงการตอบอีเมลด้วย

สิ่งที่ชัดเจนก็คือ ต้องหาวิธีแก้ไขปัญหาที่ใช้ได้ทั้งทางจริยธรรมและเศรษฐกิจเพื่อรับมือกับการสื่อสารที่หลั่งไหลเข้ามา ไม่ว่าจะเป็นอีเมลแบบเดิม เพจพอร์ทัลของคนไข้ หรือการโทรศัพท์ที่คุณหมอต้องเผชิญ

จนกว่าจะถึงเวลาที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถตอบคำถามของคนไข้และปฏิบัติหน้าที่สำคัญอื่นๆ ได้อย่างแม่นยำและเชื่อถือได้ คุณหมอหรือผู้รับมอบอำนาจก็จะต้องล้างกล่องจดหมายของตนเองนอกเหนือจากชั่วโมงที่ใช้ในการดูแลคนไข้โดยตรง