 |
มายแบงค์กลับมาครองอันดับ 1 อีกครั้งจากการมุ่งเน้นส่งมอบอารมณ์ที่ดีให้ลูกค้า ซึ่งนําไปสู่ความจงรักภักดี
สิงคโปร์, 27 ก.ย. 2566 — Forrester’s (Nasdaq: FORR) ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าธนาคารมาเลเซีย 2023 (CX IndexTM) เปิดเผยว่าธนาคารในมาเลเซียมีการพัฒนาคุณภาพประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ปีนี้ มายแบงค์ ซึ่งเป็นแบรนด์อันดับ 1 มีคะแนนประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น โดยมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวก 21 ครั้งต่อปฏิสัมพันธ์เชิงลบ 1 ครั้ง ซึ่งมากกว่าสองเท่าของปฏิสัมพันธ์เชิงบวกที่บันทึกได้จากแบรนด์ที่มีอันดับต่ําสุด การจัดอันดับครั้งนี้ยืนยันว่าประสบการณ์ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้า – มากกว่าความสะดวกหรือประสิทธิภาพของประสบการณ์เหล่านั้น
รายงานนี้วิเคราะห์ธนาคารหลายช่องทาง 6 แห่งในมาเลเซีย ได้แก่ มายแบงค์, พับลิกแบงค์, ซีไอเอ็มบี แบงค์, ฮ่องเลียง แบงค์, แอมแบงค์ และ อาร์เอชบี แบงค์ เพื่อประเมินคุณภาพประสบการณ์ลูกค้าและผลกระทบต่อการสร้างความจงรักภักดี ด้วยคะแนนดัชนีประสบการณ์ลูกค้า 70.8 คะแนนในปีนี้ มายแบงค์เป็นธนาคารหลายช่องทางเพียงแห่งเดียวในมาเลเซียที่มีคะแนนดัชนีประสบการณ์ลูกค้าอยู่ในระดับดี เปรียบเทียบกับ พับลิกแบงค์ ซึ่งเป็นแบรนด์อันดับ 1 ในปีที่แล้ว มีคะแนนดัชนีประสบการณ์ลูกค้าคงที่ ทําให้ตกลงมาอยู่อันดับที่ 2 ซีไอเอ็มบี แบงค์ และ ฮ่องเลียง แบงค์ ยังคงอยู่ในอันดับที่ 3 และ 4 ตามลําดับ ในขณะที่แอมแบงค์และอาร์เอชบี แบงค์แสดงให้เห็นถึงการปรับปรุง แต่ยังคงอยู่ใต้ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม
ตามรายงาน การรับรู้โดยรวมต่อคุณภาพประสบการณ์ลูกค้าในธนาคารขึ้นอยู่กับตัวผลักดัน 33 ประการในหมวดหมู่กว้าง ๆ 7 หมวดหมู่ เพื่อยังคงปรับปรุงคุณภาพประสบการณ์ลูกค้าของตน ธนาคารมาเลเซียต้องให้ความสําคัญกับการปรับปรุงหมวดหมู่ 3 หมวดหมู่ต่อไปนี้:
- ปรับปรุงบริการทางการเงิน หมวดหมู่นี้เป็นหัวใจสําคัญของสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากธนาคาร – เสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา ดําเนินการธุรกรรมอย่างรวดเร็ว เปิดบัญชีได้ง่าย และปกป้องบัญชีของพวกเขาจากการฉ้อโกง แม้ว่า 62% ของลูกค้าจะพึงพอใจกับคุณภาพของบริการทางการเงินโดยรวม ลูกค้าชาวมาเลเซียคิดว่านี่คือสิ่งที่ธนาคารควรให้ความสําคัญเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
- ให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เมื่อลูกค้าธนาคารมาเลเซียโทรศัพท์ไปยังศูนย์บริการลูกค้า พวกเขาคาดหวังการเข้าถึงตัวแทนมนุษย์ที่มีความเห็นอกเห็นใจ ได้รับคําตอบต่อค