การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวออสเตรเลีย 46% มีทัศนคติในทางลบต่อร้านค้าปลีกหลังจากประสบปัญหาเรื่องการคืนสินค้าออนไลน์
ซิดนีย์, 28 ส.ค. 2566 — การวิจัยใหม่จาก Manhattan Associates เปิดเผยว่ากระบวนการคืนสินค้าออนไลน์กําลังก่อรูปทัศนคติของผู้บริโภคชาวออสเตรเลียต่อร้านค้าปลีก โดยผู้ซื้อสินค้าออนไลน์ชาวออสเตรเลีย 66% ระบุว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ไม่ค่อยพึงพอใจกับการคืนสินค้าออนไลน์ในช่วง 1 ปีที่ผ่านมา
กระบวนการคืนสินค้า
ในบรรดาผู้ซื้อที่ถูกสํารวจ มีถึง 46% ที่กล่าวว่าพวกเขามีทัศนคติในเชิงลบต่อร้านค้าปลีกหลังจากประสบปัญหาเรื่องการคืนสินค้าออนไลน์ ในกลุ่มนี้ มี 32% ที่ระบุว่าความยากลําบากเหล่านี้เป็นผลมาจากการสื่อสารที่ไม่เพียงพอกับร้านค้า เป็นการเน้นย้ําช่องว่างที่เพิ่มขึ้นระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับ
สิ่งที่น่าตกใจสําหรับร้านค้าปลีกในท้องถิ่น คือการวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าผู้ซื้อ 51% ไม่น่าจะยังคงซื้อสินค้าจากร้านค้าปลีก หากพวกเขาประสบกระบวนการคืนสินค้าที่ยากลําบาก
“ด้วยเงินเฟ้อที่พุ่งสูงขึ้นและอัตราดอกเบี้ยที่เพิ่มขึ้น ทําให้ผู้คนต้องพิจารณาการใช้จ่ายแบบฟุ่มเฟือยใหม่ กระบวนการคืนสินค้าออนไลน์จึงกลายเป็นเรื่องสําคัญอย่างยิ่งของประสบการณ์การซื้อสินค้าออนไลน์ โดยส่งผลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้าที่จะมีส่วนร่วมกับร้านค้าปลีกในอนาคต” กล่าวโดย Raghav Sibal ผู้จัดการทั่วไป Manhattan Associates “ในภูมิทัศน์การแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบัน ร้านค้าปลีกต้องตระหนักว่าทุกประสบการณ์ที่ดี – รวมถึงการคืนสินค้า – เป็นโอกาสที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้า สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ และเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าระยะยาว”
ที่น่าสนใจคือ มิใช่เพียงประสบการณ์ที่ไม่ดีที่จะทําให้ผู้ซื้อหันหลังให้ แต่ความพึงพอใจของพวกเขาต่อนโยบายการคืนสินค้าก่อนการซื้อยังมีความสําคัญมาก มีผู้ตอบแบบสํารวจถึง 73% ที่กล่าวว่าความสามารถในการคืนสินค้าที่ซื้อออนไลน์ไปยังร้านค้าปลีกทางกายภาพเป็นสิ่งสําคัญเมื่อตัดสินใจว่าจะซื้อที่ไหน เป็นการเน้นย้ําคุณค่าของความยืดหยุ่น ทางเลือก และประสบการณ์การซื้อขายแบบโอมนิแชนแนลที่สอดคล้องกัน
เพิ่มเติมจากนี้ ผลการวิจัยยังบ่งชี้ว่าตัวเลือกการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อ โดยมีผู้ซื้อ 39% ระบุว่ามีแนวโน้มที่จะซื้อออนไลน์มากขึ้นหากการคืนสินค้าเป็นแบบฟรี ผลลัพธ์นี้เน้นย้ําความเชื่อมโยงระหว่างการซื้อขายที่มีความเสี่ยงต่ําและความมั่นใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
“การให้ผู้ซื้อมีประสบการณ์การคืนสินค้าที่ราบรื่นและง่ายดายนั้นไม่ใช่เรื่องของความสะดวกสบายเท่านั้น แต่เป็นกลยุทธ์เชิงกลยุทธ์เพื่อลดความเ